Querido lector, hoy quiero hablarte de una de las grandes obras de ingeniería civil de este país, comparable al acueducto de Segovia pero con más sufrimiento: la cola. No la cola de una atracción, ni la del pan un domingo. Hablo de la cola administrativa, esa institución no escrita que ha hecho por la formación del carácter español más que tres guerras civiles y un concordato.
La cita previa: un oxímoron con sello oficial
Empecemos por el principio, que es donde empieza todo salvo en la Administración. Para hacer una gestión hace falta cita previa. Para conseguir cita previa hace falta entrar en una web. Para entrar en la web hace falta un certificado digital. Para obtener el certificado digital hace falta ir presencialmente a una oficina. Y para ir a esa oficina hace falta, agárrate, cita previa.
Es un bucle perfecto. Una serpiente burocrática que se muerde la cola con una satisfacción casi sensual. Si esto lo hubiera diseñado Kafka le habrían dado el Nobel; como lo ha diseñado un ministerio, le han dado un plan de digitalización y unos fondos europeos.
Taxonomía del que espera (un servicio público a la ciencia)
Tras años de trabajo de campo —involuntario, todo hay que decirlo— he identificado las especies principales que pueblan cualquier cola española:
- El Madrugador Moral. Llegó a las seis de la mañana y necesita que lo sepas. Te lo dirá tres veces antes de que abran.
- El Que Solo Va a Preguntar Una Cosa. Miente. Siempre miente. Lleva una carpeta.
- El Documentado. Trae fotocopias de todo, incluso de cosas que no le han pedido. Es el único que saldrá vivo de aquí.
- El Indignado Preventivo. Aún no le han atendido y ya está enfadado. Tiene razón, pero se le agota antes de llegar a la ventanilla.
- El Que Se Cuela Con Naturalidad Pasmosa. No corre, no disimula, no pide perdón. Camina hacia el mostrador como quien vuelve a su casa. Y lo consigue, porque nadie se atreve.
El funcionario no es el enemigo (por mucho que apetezca)
Y aquí conviene que nos entendamos, porque es fácil equivocarse de diana. Al otro lado del cristal hay una persona con un programa informático de 1998, cuarenta expedientes atrasados y un jefe que le ha dicho que sonría más. Esa persona no diseñó el sistema. Esa persona lo padece ocho horas al día, que es cuatro veces más de lo que lo padeces tú.
El invento viene de más arriba, de un despacho donde alguien decidió que atender al ciudadano era un coste y no un servicio. Y como el coste había que recortarlo, se recortó. Lo que no se recortó fue el número de trámites, faltaría más. Menos ventanillas, mismos papeles: eso no es un fallo del sistema, es el sistema.
Una cola no mide la ineficacia de una administración. Mide exactamente cuánto tiempo tuyo considera esa administración que puede gastar gratis.
En resumen, querido lector
Nos han convencido de que esperar es una fatalidad meteorológica, algo que ocurre como la lluvia. Y no lo es. Cada minuto de cola es una decisión presupuestaria que alguien firmó, probablemente sin haber hecho una cola en su vida, porque para eso tiene a alguien que se las hace.
Mientras tanto, aquí seguimos, con el número 47 en la mano y el panel marcando el 12, aprendiendo la única asignatura que este país imparte de verdad: la paciencia obligatoria.
Nos vemos en la cola. Tú trae la carpeta, que yo llevo la mala leche.
